Senacon pede que Uber e 99 expliquem excesso de cancelamento de viagens e cobrança de altos valores

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) acionou a Uber e a 99 para que as empresas de transporte por aplicativo prestem explicações sobre as supostas práticas de cancelamentos sucessivos de viagens e de cobrança de altos valores. A notificação foi emitida no dia 20 de junho, e as corporações tinham até essa quinta-feira (30) para responder.

De acordo com a Senacon, o documento foi formulado após análise do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), por meio de demandas de clientes junto às plataformas de atendimento gerenciadas pela secretaria.

O departamento identificou, em meio às demandas, problemas relacionados a cobranças indevidas, dificuldades no reembolso e não fornecimento de serviço por parte da Uber e da 99.

A Senacon, que faz parte do Ministério da Justiça e Segurança Pública, busca esclarecer questionamentos sobre a política de cancelamentos de viagens, os canais para reclamações e se há punições para irregularidades cometidas pelos motoristas dos aplicativos.

“Com a apuração, pretendemos esclarecer eventuais infrações ao Código de Defesa do Consumidor. Constatadas irregularidades, as devidas providências serão tomadas”, garante o ministro da Justiça, Anderson Torres.

O que dizem as empresas?

Procurada pelo BHAZ, a Uber informou que “irá responder todos os esclarecimentos solicitados pela Secretaria Nacional do Consumidor no prazo estabelecido pelo órgão”. A empresa também argumenta que os motoristas são profissionais independentes e, por isso, podem cancelar viagens quando julgam necessário.

“Cancelamentos excessivos, porém, representam abuso do recurso e configuram violação ao Código da Comunidade por mau uso da plataforma, pois atrapalham o seu funcionamento e prejudicam intencionalmente a experiência dos demais usuários e motoristas”, diz nota (leia na íntegra abaixo).

Nesses casos, a Uber afirma ter equipes, processos e tecnologias próprias que revisam os cancelamentos e, em caso de violação do Código da Comunidade, as contas envolvidas são banidas. A nota ainda reforça que a operação de call center digital da empresa funciona 24 horas por dia.

Já a 99 A 99 informou que, até o momento, não foi notificada por parte da Senacon.

Nota da Uber

“A Uber informa que irá responder todos os esclarecimentos solicitados pela Secretaria Nacional do Consumidor no prazo estabelecido pelo órgão.

Motoristas parceiros são profissionais independentes e, assim como os usuários, podem cancelar viagens quando julgam necessário. Cancelamentos excessivos, porém, representam abuso do recurso e configuram violação ao Código da Comunidade por mau uso da plataforma, pois atrapalham o seu funcionamento e prejudicam intencionalmente a experiência dos demais usuários e motoristas.

A Uber tem equipes, processos e tecnologias próprias que revisam constantemente os cancelamentos para identificar suspeitas de abusos que violam o Código da Comunidade e, quando são comprovadas, banir as contas envolvidas.

Além disso, sempre buscando melhorar a experiência dos usuários e o bom funcionamento da plataforma para todos, a Uber vem implementando uma série de iniciativas voltadas à redução dos cancelamentos excessivos, como a inclusão de mais informações na tela de solicitações de viagens para os motoristas parceiros, como o ganho total e destino final, e um pacote de medidas para ajudar a mitigar o impacto da alta dos combustíveis para os parceiros.

Canais de suporte

Os usuários da Uber têm à disposição diversos canais de comunicação direta com a plataforma. A forma mais fácil de conseguir suporte é por meio do mesmo app que já é usado para realizar viagens, na seção “Ajuda”, que reúne informações das últimas viagens para agilizar o atendimento. Outra forma eficaz de contato é por meio do site help.uber.com, que pode ser acessado pelo celular ou computador. Nele é possível esclarecer dúvidas frequentes, além de solucionar questões básicas sobre o app e conseguir apoio para diversas situações.