Queixas contra apps por pedido não entregue lideram ranking de reclamações

O crescimento do hábito de pedir comida por aplicativos vem sendo acompanhado por uma alta no volume de reclamações contra esses mesmos apps. Segundo o site "Reclame Aqui", plataforma que serve de termômetro quanto à reputação de empresas de diversos segmentos, entre as dez empresas mais reclamadas nos últimos 30 dias, estão iFood (4º lugar), Rappi (7ºlugar) e Uber (9º lugar), que também responde pelo app Uber Eats.

A principal queixa dos consumidores é quanto a pedidos não entregues, apesar da efetivação da cobrança. Os problemas se repetem quase que diariamente. E quem compra comida pelo aplicativo, para teoricamente ganhar tempo, se vê com fome, sem o dinheiro gasto e com um problema a resolver. Procuradas pela reportagem, as três plataformas informaram que mantêm abertos os canais de comunicação com o consumidor e investem na melhoria do atendimento.  

O Procon da Assembleia Legislativa de Minas Gerais confirma que recebeu queixas contra aplicativos de comida. "As pessoas precisam se certificar de que estão fazendo o pedido em um aplicativo oficial e devem denunciar em caso de irregularidade ", afirma o advogado Marcelo Barbosa, coordendador do Procon da ALMG.

Em uma das publicações no site Reclame Aqui, o consumidor conta que fez o pedido pelo iFood, foi cobrado duplamente e não recebeu nehuma refeição . "Entrei em contato com o restaurante e pedi o cancelamento do segundo pedido. Acontece que, o que eu pedi foi cobrado e eu nunca recebi, nem apareceu o cancelamento no aplicativo. Ou seja, paguei por duas refeições e não recebi nenhuma. Em segunda tentativa de contato com o restaurante, não me atenderam. Já tentei contato diversas vezes pelo app, sem nenhum suporte. Uma falta de respeito com o cliente, que fica sem saber o que houve e sem nenhum posicionamento da empresa", publicou na plataforma. 

Um consumidor do Uber Eats também diz ter enfrentado problemas. No site, ele contou que o entregador não conseguiu entrar em contato com ele por telefone e, apesar do porteiro estar no prédio, o entregador foi embora. O consumidor teve o valor cobrado no cartão de crédito e tentou contato com o restaurante, que informou que depois que a comida sai pelo serviço de delivery não é mais responsabilidade do restaurante. "Tentei também fazer a reclamação pelo aplicativo, mas a informação que eu recebi foi de que seria mesmo feita a cobrança pois o entregador não conseguiu contato comigo", publicou no site. 

O coordenador do Procon da ALMG diz que tanto o aplicativo quanto o restaurante têm responsabilidade diante do consumidor. A orientação é que, na hora da compra, a pessoa tenha em mãos os contatos tanto da empresa do aplicativo quanto do restaurante que vai fornecer a comida. 

Um consumidor do app Rappi também reclamou que fez o pedido, mas 1 h depois a empresa cancelou a entrega, alegando problemas internos. "Meu pedido foi cancelado e até agora ninguém devolveu meu dinheiro ou estornou o valor, como se eu pudesse me dar ao luxo de ficar sem R$ 50 reais assim. Já abri uma reclamação pelo app e lá ninguem se posiciona", desabafou no site.

A orientação, em caso de cobrança indevida, é ligar primeiro para o aplicativo, depois para o restaurante e em último caso para o cartão de crédito, alegando contestação de compra ou desacordo comercial e pedindo o estorno do pagamento. "Aí a empresa de cartão vai cancelar o cartão e começar o procedimento de apuração. Enquanto isso, o cliente deve receber um novo cartão. Se não for possível  resolver dessa forma, o consumidor deve acionar o Procon e a Justiça", esclarece Marcelo Barbosa. 

Dicas de segurança

• Ao baixar os aplicativos, cheque se eles são oficiais e confira as avaliações e estrelas atribuídas ao serviço.
• Ao realizar um pedido, faça o print da tela.
• Anote o telefone de ambos os envolvidos: empresa de aplicativo e restaurante
• Conheça as regras e possíveis taxas ligadas ao aplicativo de comida.

Confira as notas das empresas de aplicativos:

iFood: "O iFood conta com um time dedicado de relacionamento com o cliente e restaurante para resolver rapidamente a toda e qualquer demanda. Na plataforma Reclame Aqui, a empresa é a mais bem avaliada do segmento de food delivery, respondendo a 100% das ocorrências. No ano passado, o iFood foi destaque na categoria "Alimentos Delivery", da premiação promovida pelo Reclame Aqui, que reconhece por meio do voto popular as empresas que realizam um bom atendimento. Com o crescimento acelerado do iFood, que atingiu a marca de 17,4 milhões de pedidos mensais, é natural que haja um aumento proporcional no número de ocorrências. E, para garantir que todos os clientes sejam atendidos, a empresa tem investido cada vez mais em capacitação, pesquisas e tecnologia para melhorar o atendimento em qualquer canal, seja por meio de chat, e-mail, "fale conosco", redes sociais ou ainda pelo Reclame Aqui".

Rappi: "A Rappi disponibiliza um atendimento on-line 24x7 por meio do aplicativo para todos os clientes, seja durante um pedido ou após a sua conclusão. A startup esclarece que, em casos de não recebimento de uma compra, estorna o valor descontado do cartão de crédito do usuário. No entanto, este processo pode demorar, pois depende das operadoras de cartão. A Rappi reforça ainda que está sempre atenta a todos os seus canais de contato e busca constantemente melhorar o atendimento ao consumidor".

Uber Eats: "A Uber utiliza o site consumidor.gov.br como canal para uma conversa direta entre consumidores e empresas buscando uma solução para questões de consumo. Nessa plataforma, o índice de respostas da Uber é de 99,7%. Entendemos que essa é a melhor ferramenta para um contato adicional com o consumidor, em complemento ao suporte oferecido pela empresa, já que se trata de plataforma oficial do Governo Federal, sem finalidade comercial e que é monitorada pelos Procons e Ministério Público - e por isso traz mais transparência para o aprimoramento das relações de consumo. É importante reforçar que qualquer tipo de reclamação relacionada a viagens com a Uber pode ser reportada pelo próprio aplicativo, abrindo o menu e clicando na aba "Ajuda", ou por meio do site uber.com/ajuda. Temos uma equipe especializada que trabalha 24 horas por dia para ajudar os usuários e fornecer suporte no menor tempo possível".